防范未成年人网络游戏非理性充值风险

随着网络游戏市场的不断发展壮大，未成年人未经家长同意擅自进行网络游戏大额充值的投诉近年来也有明显增长趋势。为切实保护未成年人及消费者合法权益，引导网络游戏行业规范经营，筑牢未成年人网游消费安全防线，芜湖市消费者权益保护委员会特发布消费警示，提醒家长履行监护责任，督促游戏平台落实主体义务，共同守护未成年人健康成长。

结合相关投诉案例及消费维权实践，当前未成年人网游消费主要存在三大隐患：一是部分游戏平台实名认证机制落实不严，未成年人可轻易冒用、借用家长账号登录游戏；二是充值支付环节防护措施不足，小额免密支付、简单密码验证等功能被未成年人利用，且部分平台对疑似未成年人操作的账户未设置有效提醒；三是收费信息不透明，个别游戏以 “免费试玩”等为诱饵，未成年人在游玩中易被诱导进行付费操作，且扣费提示不醒目。同时，家长普遍面临举证难问题，因游戏账号多绑定家长身份，难以提供直接证据证明充值行为由未成年人完成，部分平台甚至以“需提供充值现场画面”等不合理要求推诿合理的退款诉求。

为从源头防范此类消费纠纷，市消保委向家长、网络游戏平台分别提出如下提醒和建议：

一、致广大家长：履行监护职责，做好风险防控，依法理性维权

筑牢消费安全防线。妥善保管手机、银行卡、身份证及各类支付密码、验证码，不轻易告知未成年人；及时关闭或审慎使用支付平台的“小额免密支付”“指纹支付”等便捷功能，定期检查账户交易记录，发现异常消费及时处理。合理安排未成年人的学习、娱乐时间，引导其树立正确的网络消费观念，培养健康的兴趣爱好，减少无监护状态下的电子设备使用。

留存证据助力维权。如发现未成年人未经同意大额充值，第一时间收集并保存充值记录、支付凭证、游戏账号信息、未成年人操作设备的使用记录等关键证据，若有能证明充值行为系未成年人操作的聊天记录、视频等，也需妥善留存。

依法依规主张权利。发现问题后应及时与游戏运营企业官方客服联系，明确表达退款诉求并理性沟通。若协商不成，可通过12345热线等渠道向相关监管部门进行投诉举报，必要时通过诉讼途径维护自身合法权益。需要注意的是，监护不力可能成为维权过程中的责任考量因素，家长需切实履行自身的监护义务。

二、致网络游戏运营平台：落实主体责任，强化风控措施，优化退款服务

严格落实防沉迷及实名认证要求。在执行国家防沉迷政策基础上，进一步强化技术防护措施，通过生物识别、行为分析等方式精准甄别未成年人身份，坚决杜绝未成年人冒用、租用成年人账号进行游戏和充值的行为，从源头阻断违规充值渠道。

完善充值消费全流程管控。针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节设置多层级验证、醒目收费提醒，合理限制充值金额和充值频次；审慎提供小额免密支付等便捷功能，不得默认开启此类高风险选项，切实提升支付环节的安全性。

优化投诉处理及退款机制。应高度重视家长提出的未成年人充值退款诉求，简化退款审核流程，提升客服接诉响应效率，不得无故推诿、拖延，更不得以“要求提供不合理的证明材料”等方式设置维权障碍。对于有充分证据证明确系未成年人未经监护人同意、超出其认知与支付能力进行的大额充值，须依法依规积极办理退款。

保护未成年人健康成长是全社会的共同责任，芜湖市消保委呼吁家长、游戏平台及社会各界携手合作，共同营造安全、健康、清朗的网络游戏消费环境，为未成年人的成长保驾护航。